Essa frase define perfeitamente a importância da área de Customer Experience. Hoje em dia, a experiência e a relação do cliente com a marca são tão importantes (alguns diriam que até mais) quanto o serviço ou o produto oferecido pela empresa. Sendo assim, o profissional de CX é cada vez mais requisitado no mercado de trabalho, justamente por suprir a necessidade de manter um bom relacionamento com o consumidor.
O que é Customer Experience?
Por definição, CX é o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada marca ao interagir com ela. Esse setor vai além do serviço de atendimento ao cliente, pois envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento que ele conhece a marca até o pós-compra.
O que faz um profissional de Customer Experience?
De forma geral, o profissional que atua nesta área é responsável por acompanhar toda a trajetória do consumidor. Então, ele vai analisar indicadores e identificar os possíveis erros, sugerindo melhorias em novas estratégias.
Em seu dia a dia, algumas atividades serão recorrentes, como:
- Acompanhar e estudar as métricas de experiência;
- Desenvolver e gerenciar ações voltadas para o relacionamento e fidelização do cliente;
- Identificar problemas que afetem a experiência;
- Treinar funcionários que lidam diretamente com os clientes;
- Simplificar processos que fazem parte da jornada do cliente.
Um detalhe importante é que atualmente não existe uma graduação específica para Customer Experience. Geralmente, as empresas exigem conhecimentos em marketing, publicidade, vendas e/ou administração.
No nosso último Clube do Estágio deste ano, abordamos esse tema e tivemos a presença do Diego Marcolino, Customer Insight Specialist do Nubank. Ele falou um pouco sobre o mercado de Customer Experience e quais as competências você pode desenvolver para entrar na área. Confira a seguir:
E aí, curtiu o conteúdo? Se a área de CX for a sua cara, vale a pena conferir as vagas de estágio e trainee disponíveis em nossa plataforma — clique aqui.